? Windows XP
? Windows Vista
? Office Sistemleri
? Server Sistemleri
? Lisanslama
? Microsoft CRM
? Microsoft ??z?mleri

Ana Sayfa

 

 

 


Microsoft CRM

 


CRM: M??teriye Dair Her ?ey
M??teri ili?kileri y?netimi ya da ?ok pop?ler k?saltmas? ile CRM, son birka? y?lda, her ?l?ekten ?irketin stratejik ajandas?nda yer alan bir yat?r?m. ?zerine binlerce rapor yaz?lan, milyarlarca dolar yat?r?m yap?lan ve hala geli?meyi s?rd?ren bu alan acaba i? d?nyas? i?in neler vaat ediyor?
?ncelikle CRM pazar?n?n son y?llarda nas?l bir geli?me s?recinde oldu?una bak?ld???nda kar??m?za i? d?nyas?n?n ya?ad??? b?y?k de?i?im ??k?yor. D?nyada, hemen hemen t?m pazarlarda rekabetin artt???, ?r?nlerin pazara girme s?relerinin k?sald??? ve marjlar?n d??t??? bir ortamda m??teriye daha etkin ula?mak, m??terinin isteklerini anlayarak ?r?n ve hizmetleri bu y?nde ?ekillendirmek b?y?k ?nem ta??yor. T?m bu ihtiya?lar ?er?evesinde CRM pazar? h?zla geli?meyi s?rd?r?yor. D?nyaca ?nl? ara?t?rma ?irketlerinin rakamlar? da bu b?y?meyi net bi?imde ortaya koyuyor. Aberdeen Reseach?e g?re d?nyada CRM yaz?l?mlar? ve hizmetleri pazar? 2003 y?l?nda 23 milyar dolarl?k bir hacme ula?t?. Bu konuda biraz daha iddial? bir rakam ortaya koyan IDC ise 2005 y?l? sonunda CRM yaz?l?mlar? ve hizmetleri alan?nda elde edilecek gelirlerin t?m d?nyada 162 milyar dolara ??kaca??n? ?ng?r?yor.


?nce M??teri?
CRM?in C?si yani m??teri (customer) kavram?n?n son y?llarda ya?ad??? de?i?im ger?ekten inan?lmaz boyutlara ula?t?. Tarihsel s?re? a??s?ndan bak?ld???nda 1950?li y?llar?n ?Ne bulursam onu al?r?m? yakla??m?yla ge?ti?ini g?r?r?z. Arz ekonomisinin ?n planda oldu?u bu d?nemlerde pazarda yer alan ?r?n ve hizmetlerin ?e?itlili?indeki s?n?rlamalar, t?ketici tercihlerinin geri plana at?lmas?na zemin haz?rl?yordu. Ard?ndan 1970?li y?llar geldi ve ?r?n ve hizmet ?e?itlili?i artmaya ba?lad?. Bu noktada m??terilerin genel e?ilimi ?Neyi alabilirsem onu alay?m? bi?iminde de?i?ti. 1990?larla birlikte art?k ?ne istersem onu al?r?m? d?nemi ba?lad?. bu yeni d?neme gelinmesinde birka? temel nokta b?y?k rol oynad?.


? ?r?n ve hizmetlerim ?e?itlili?i inan?lmaz bi?imde artt? ve m??terilerin tercih olas?l?klar? ?o?ald?.
? Bilgi ve ileti?im teknolojilerini etkin kullanan m??teriler, bilgiye, rakibe ve muadil ?r?nlere ?ok kolay eri?ebilir bir hale geldi.
? Teknolojik yap?lar, ?r?n ve hizmetlerin pazarlanmas?ndan da??t?m kanal?na dek i? s?re?lerini de?i?tirdi. M??terilere ?ok farkl? kanallardan eri?im m?mk?n oldu.

T?m bu geli?meler hemen hemen t?m unsurlar? olumlu etkilediyse de m??teri sadakatinin inan?lmaz ?l??de d??mesini sa?lad?. ?rne?in konut kredisi ile ilgilenen bir m??teri eskiden ?al??t??? bankadan ba?ka bir tercihe kolayl?kla s?cak bakmaz iken bug?n internet ?zerinde bir arama motoruna ?konut kredisi? yazarak 10 binden fazla sayfaya ve onlarca farkl? teklife birka? dakika i?erisine eri?me ?ans?na sahip oluyor.
Di?er taraftan yap?lan bir?ok ara?t?rma, m??teriyi elde tutman?n, yeni m??teri kazanmaktan ?ok daha karl? bir i? oldu?unu ortaya koyuyor. Loyalty Effect?in ara?t?rmalar?na g?re 5 y?lda bir m??terilerinin yakla??k yar?s?n? kaybeden ?irketlerin buna acil bir ??z?m bulmas? gerekiyor. zira mevcut m??terileri elinde tutman?n maliyeti, yeni m??teri kazanmaya oranla 6-7 kat daha d???k.
M??teriyi elde tutman?n yolu ise basit: M??teriyi anlamak, onun ihtiya?lar? ?er?evesinde ?r?n ve hizmetlerini ?zelle?tirebilmek? Bunun ilgin? bir ?rne?i ABD?nin ?ok satan gazetelerinden biri taraf?ndan ortaya koyuldu. S?z konusu gazete elde etti?i veriler ?????nda m??terilerini nas?l daha fazla tatmin edebilece?i sorusuna cevap aramak i?in bir anket yapt?rd?. Bu ?al??ma sonucunda gazete aboneliklerini iptal eden m??terilerin en b?y?k s?k?nt?lar?n?n da??t?m?n sabah?n ge? saatlerinde yap?lmas? oldu?u ortaya ??kt?. Di?er taraftan sat?? noktalar?nda gazetenin iyi sergilenmemesi al?m oran?n? azalt?yordu. Gazete y?netimi, ?ncelikle ?lke ?ap?ndaki bask? tesislerini y?ksek h?zl? a?larla birbirine ba?layarak bask? potansiyelini daha verimli kullanmaya ba?lad?. B?ylece da??t?m s?resi sabah?n erken saatlerine ?ekilmi? oldu. Kurulan bir telefon hatt? ?zerinden de abonelere gazetelerini hangi saatlerde almak istediklerini bildirebildikleri bir kanal sa?land?. Farkl? b?lgelerin hava durumu sayfalar? o b?lgeye ?zel hale getirildi. T?m bu faaliyetler sonucunda gazetenin tiraj? %2 artt? ve m??teriyi elde tutma oran? %95?e y?kseldi. ABD?de bu oran?n end?stri ortalamas? ise y?zde 60?d?.

CRM Nedir?
Asl?nda CRM, ?ok da yeni bir kavram de?il. CRM k?saltmas? ABD medyas?nda 1989 y?l?nda sadece birka? defa ge?mesine kar??n 2000 y?l?nda bu rakam 14 bine ula?m??t?. Hangi d?nemde olursa olsun, vizyon sahibi y?neticilerin t?m? m??terileri anlaman?n i?lerini geli?tirmek i?in ne kadar faydal? oldu?unun bilincinde olmu?tur. 50 sekt?r ?zerinde yap?lan bir ara?t?rmaya g?re 1923 y?l?nda sekt?r?nde lider olan ?irketlerin 43?? bug?n hala o sekt?rlerin liderleri. Ve bu ?irketlere bak?ld???nda hepsinin m??teriyi anlamaya ciddi yat?r?mlar yapan ve m??teri odakl? ?al??an ?irketler olduklar? g?r?l?yor.
CRM?in bug?nk? boyutuna temel olu?turan g?zel ?rneklerden bir tanesi de eski mahalle bakkallar?? M??terilerinin neredeyse tamam?n? ismen tan?yan, ?r?nlerden hangilerini ne ?ekilde tercih etti?ini bilen bu bakkallara g?nderme yapan Meta Group analisti Liz Shahnam CRM?i ??yle tan?ml?yor:
?CRM pek de yeni olmayan bir kavram. Yeni olansa ge?mi?te mahalle bakkal?m?zla yapabildi?imizi olas? k?lan teknoloji... O bakkal?n az say?da m??terisi ve herkesin tercihlerini akl?nda tutabilecek g??te haf?zas? vard?. Teknoloji, i?te bu modelin ger?ekle?mesini sa?lad?."
?rnekler bir yana, genel bir tan?m?n? yapmak gerekirse; CRM, kar??l?kl?, uzun vadeli bir de?er ili?kisi yaratmak i?in m??teriler ile ger?ekle?tirilen ili?kilerin etkin bi?imde y?netilmesidir. CRM; sat??, pazarlama ve hizmet s?re?lerinin m??teri odakl? bir felsefe etraf?nda yeniden tan?mlanmas?n? gerektirir.
CRM?in neden son d?nemde bu kadar pop?ler oldu?una bak?ld???nda birka? ana noktadan s?z etmek gerekir:
? ?? d?nyas?ndaki rekabetin geldi?i nokta, m??teriyi ?ok daha ?n plana ??kar?yor.
? 1990?l? y?larda ERP ile ba?layan kurumsal verimlilik s?recinde arka ofis uygulamalar? olgunla?t?. Bu otomatize yap?n?n d??a a??lan y?z?ne olan ihtiya? daha da artt?.
? ?r?nlerin pazarda kalma s?releri k?sald?, yenilik?i ?r?nlerin sa?lad??? ilk olma avantaj? azald?. M??teriler i?in se?enekler artarken ?reticilerin rekabeti artt?.
? ?nternet ba?ta olmak ?zere ileti?im teknolojileri, m??terilerin se?im al??kanl?klar?n? de?i?tirdi, sadakat seviyelerini azaltt?.

Stratejiden Teknolojiye CRM
Tan?mdan da anla??laca?? ?zere CRM, bir felsefe ve bir i? yapma bi?imidir. Bu son derece ?nemli bir nokta, zira bir?ok kurum CRM?i teknolojik bir ??z?m olarak g?r?yor. bu k?s?tl? bak?? a??s? ile ba?layan projeler tamamland???nda da beklenen sonu?lar? tam anlam?yla veremiyor.
Asl?nda CRM?in yap?s?n? bir piramide benzetmek m?mk?n. Bu piramidin en tepesinde i? stratejisi yat?yor. ?kinci katmanda ise organizasyon yap?s? (yani ?al??anlar) ve son olarak en alt katmanda teknoloji bulunuyor. CRM; kurumlar?n i? stratejilerine y?nelik ihtiya?lar?n?, kurumsal yap? ve s?re?lerin optimizasyonu ile sa?larken bunu destekleyen ve buna imk?n veren yap? olarak da teknolojinin kullan?lmas?n? gerektiriyor.
?? fonksiyonlar? a??s?ndan bak?ld???nda CRM; pazarlama, sat??, ticaret ve hizmet s?re?lerinin etkin k?l?nmas?nda b?y?k rol oynar.
? Pazarlama s?re?lerinde veri toplama, kampanya y?netimi, olas? m??terilerin y?netimi gibi bir?ok ara? ile yeni m??terilerin kazan?lmas? ve eldeki m??terilerden daha fazla de?er elde edilmesi m?mk?n olur.
? Sat?? s?re?lerinde, bilgi y?netimini ve payla??m?n? sa?lamak, raporlama ve analiz yetenekleri geli?tirmek gibi avantajlar? ile CRM, sat?? hacminin y?kseltilmesinde ?nemli role sahip olur.
? Hizmet alan?nda ise CRM?in etkile?im ve web ortam?nda s?re?lerin y?r?t?lmesi anlam?nda olduk?a ?nemli a??l?mlar sa?lad??? bir ger?ek.

 

 

Pazarlama

Sat??

E-ticaret

Hizmetler

Kurum ?al??anlar?

Pazarlama otomasyonu

Sat?? otomasyonu

 

Hizmet otomasyonu

Sat?? kanal?

?? ortaklar? ile olan ili?kilerin y?netilmesi

Online m??teriler

Kurumsal web sitesi-portal

e-ticaret portali

Self servis hizmetler



CRM?in Farkl? A?amalar?
Bug?n CRM ??z?mleri olarak nitelendirilen uygulamalar ile ge?mi?teki uygulamalar aras?nda bir?ok yap?sal benzerlik ve farkl?l?klar vard?r. Asl?nda farkl?l?klar, CRM?in ge?irdi?i evreleri de ortaya koymas? a??s?ndan ?nemlidir. CRM?de yeni bir d?nem ba?lamas?na neden olan en temel geli?me, ??z?mlerin i?erisinde yer alan analitik ?zelliklerin ger?ek zamanl? ve ?ok daha kapsaml? hale gelmesi oldu. Bu ?zellikler ?e?itlendik?e CRM ??z?mleri de farkl?la?maya ba?lad?. bu anlamda 3 temel CRM yap?s?ndan s?z etmek m?mk?n:
Operasyonel CRM: CRM?in bu bi?imi asl?nda tipik i? fonksiyonlar?n?n kapsand??? CRM ??z?mlerinden olu?ur. Bu fonksiyonlara ?rnek olarak m??teri hizmetleri, sipari? y?netimi, faturalama, sat?? ve pazarlama otomasyonu gibi s?re?leri verebiliriz. Bu ??z?mler daha ?ok kurumsal sistem i?erisindeki finans, insan kaynaklar? gibi farkl? i? fonksiyonlar?n?n entegre bir yap?ya kavu?turulmas? i?in kullan?l?r.
Analitik CRM: Ad?ndan da anla??laca?? gibi bu CRM bi?iminde kullan?c?lara ait verilerin elde edilmesi, depolanmas?, i?lenmesi, analiz ve tahminlere d?n??t?r?lerek raporlanmas? i?lemleri ger?ekle?tirilir. B?ylelikle CRM?in operasyonel ve entegrasyon ?zellikleri ?zerine analiz ve raporlama ?zellikleri eklenir.
??birli?ine y?nelik CRM: Bu CRM bi?imi asl?nda di?erlerinin en uygun birle?iminden olu?ur. M??teriler ile ?irketler aras?nda tam anlam?yla bir etkile?im ve koordinasyon a??n?n olu?mas?na imk?n veren bu ??z?mler, farkl? ileti?im kanallar?ndan (web, telefon, e-posta vb) gelen bilgilerin de?ere d?n??t?r?lmesini sa?lar. ??birli?ine Y?nelik CRM ??z?mleri m??teri ile etkile?ime imk?n veren t?m fonksiyonlar? i?erir.

Daha fazla bilgi i?in Microsoft sistesini ziyaret edin